Wieso hat Paula mehr Besuch in ihrem Laden wie Anna, obwohl Anna mehr Auswahl hat?
Das Einrichtungshaus Mobitare lebt davon, dass die Kunschaft immer wieder gerne vorbeikommt. Dabei ist neben dem physischen Angebot die Atmosphäre am Verkaufsort mindestens so wichtig. Mit Hilfe der 8motion Methode galt es herauszufinden, welche emotionalen Faktoren zu einer wohligen und vertrauten Stimmung bei Mobitare führen können. Dabei wurde ein Online-Fragebogen entwickelt, welcher an das Verkaufspersonal und an die Kundschaft verschickt wurde. Die Teilnehmenden der Umfrage mussten spontan aus einem Bilderset Motive auswählen, welche sie mit einer positiven, respektive negativen Atmosphäre assoziierten. Danach mussten sie zu jedem Bild Adjektive auswählen, welche sie am ehesten zur Wahl des jeweiligen Bildes bewegt hatte. Beim Verkaufspersonal wurde die 5W-Fragen Methode ergänzt, um ein vertiefteres Verständnis über die Auswahl zu erlangen. Die Resultate wurden auf den 8-Basisemotionen Canvas übertragen.
Wie schaffen wir einen stationären Verkaufsraum, in welchem man sich wohl, sicher und vertraut fühlt?
Es geht um emotionale Grundbedürfnisse: Ein Begegnungsort, der Vertrautheit, Gelassenheit und Wohlbehagen ausstrahlt, führt zu einer positiven Beziehungserfahrung. Dies wiederum führt zu einer nachhaltigen Verbundenheit und einer Identifikation mit dem dort angetroffenen Gegenüber.
Die Verbundenheit und Identifikation ist massgeblich verantwortlich für das erneute Aufsuchen dieses Ortes.
Dabei ist die Herausforderung am Beispiel Einrichtungshaus herauszufinden, welche positiven wie negativen Emotionen die Kunden sowie die Verkäufer*innen beeinflussen.
Vorgeschichte
Mobitare hat vor 3 Jahren sein Sortiment- und Ladenkonzept überarbeitet. Dabei lag der Schwerpunkt auf dem Sortiment. Neben der Sortimentsgestaltung wurde Mobitare immer bewusster, dass das Thema «sich wohl fühlen », mindestens die gleiche Aufmerksamkeit verdient. Mobitare suchte nach den Faktoren, welche diese begünstigen.
Anwendung der Methode 8motion
Um sich mit dem Forschungsgegenstand vertraut zu machen, wurde das Tools Emotional Response Pictures mit den Emotional Response Cards kombiniert. Dabei wurde das Verkaufsteam sowie bestehende und potentielle Kunden und Kundinnen befragt.
Dazu wurde ein Online-Fragebogen entwickelt, welcher an das Verkaufspersonal und an rund 50 Kunden verschickt wurde. Diesen wurde zuerst kurz erklärt, was hinter dem Wort Hygge steht und welche Ziele mit der Umfrage verfolgt wird. Zudem wurden sie ermutigt, die Fragen intuitiv zu beantworten und dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Die Teilnehmenden der Umfrage mussten spontan 5 Bilder aus einem Emotionsbilderset auswählen, welche sie mit einer positiven Atmosphäre assoziierten. Danach mussten sie aus einem Set an Adjektiven 3 auswählen, welche sie am ehesten zur Wahl jedes ihrer Bilder bewegt hat. Nach dieser ersten Runde mussten sie das Gleiche mit negativ assoziierten Bildern und den dazugehörigen Adjektiven wiederholen.
Die Bilder und dazugehörigen Adjektive wurden vom Moderator den 8 Basisemotionen zugeteilt und auf den Canvas übertragen. Somit ergab sich ein Bild, welche Emotionen im Vordergrund stehen und daraus folgend, welche generellen Verhaltensweisen daraus abgeleitet werden können.
Anwendung der Methode 5W-Fragen
Die Befragung des Verkaufspersonals wurde ergänzt mit der Methode 5W-Fragen, um ein vertiefteres Verständnis über ihre Auswahl zu erlangen. Die Antworten wurden vom Moderator ebenfalls auf den Canvas übertragen und spezifischere Verhaltensweisen daraus abgeleitet.
Der Rücklauf der angeschriebenen Kunden und Kundinnen war gut 50%, was darauf hindeutet, dass es ihnen leichtfiel, an einer solchen Umfrage teilzunehmen.
Das Verkaufspersonal fand den emotionalen Zugang zum Thema Hygge im Verkaufsraum durch die zuerst erfolgte intuitive Auswahl der Bilder und durch die danach erfolgte reflektierende Zuteilung der emotionalen Adjektive spannend. Zudem waren sie oft überrascht über ihre emotionale Gewichtung, was sie zur Selbstreflektion anregte.
Die Auswertung auf dem 8 Basisemotion Canvas gab ein gutes Bild, welche emotionalen Faktoren in einem Einrichtungshaus dominieren sollten oder nicht und welche Verhaltensweisen daraus resultieren könnten. Oft wurde angemerkt, dass ausschlaggebend für das Sich-Einlassen können auf die Methode, das Vertrauen in den Moderator gewesen sei.
