Mitarbeitende einer Hochschulbibliothek sollen einen Ansatz erhalten, mit dem sie den Wert von Produkten für die Kundschaft und Bibliothek erkunden und Kundschaftszentrierung «üben» können. Im Fokus stehen Neu- und Weiterentwicklungen von Informationsprodukten für die Scientific Community.
Übungsansatz ist eine Value Proposition, verschmolzen mit Jobs-to-be-done, Kano-Modell und Bulls Eye. Mit ihm erkunden die Mitarbeitenden Kundschaftsbedürfnisse und Produktangebote mit dem Ziel, Potenziale zu identifizieren und diese als Ausgangspunkt für weitere Aktivitäten zu nutzen. Die Möglichkeit, allein, in der Gruppe, mit oder ohne Kundschaft zu üben, erhöht die Akzeptanz.
Übungsgelände wird 2021 das Projekt Co-Creation sein, in dem unter anderem Produktverantwortliche und Kunden*Kundinnen den Ansatz anwenden, begleitet und moderiert von Projektleitung und SES, die ihn modifizieren und in der Bibliothek vermitteln. Beide gehören dem Innovationsmanagementteam an, das unter anderem neue Angebote zur Marktreife bringt, indem es zum Beispiel Projekte durchführt und andere Bibliotheksteams methodisch unterstützt.
Wie können wir allein oder in der Gruppe herausfinden, wie stark ein Produkt das Kundschaftsbedürfnis trifft?
Konsequente Kundschaftszentrierung ist eines der strategischen Ziele der Hochschulbibliothek. Das heisst: Sie bietet Produkte nutzungsbasiert und fokussiert auf Forschung und Lehre an und schafft somit Produkte, die genauer die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe Scientific Community treffen.
Die Bibliothek setzt das Ziel im Rahmen regulärer (zum Beispiel Kurse) sowie temporärer Aufgaben (zum Beispiel Projekte) um und bezieht die Zielgruppe bedarfsorientiert ein (unter anderem Crowd Sourcing, Sounding Boards).
Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden das Ziel einheitlich verstehen und dies anhand eines Ansatzes tun können, der die sie in ihren Aufgaben unterstützt und Kundschaftszentrierung «erlebbar» macht.
Im Übungsgelände durchlaufen Projektteam und Kundschaft den Co Creation-Prozess anhand einer Produktneu oder -weiterentwicklung, die auf Kundschaftsfeedbacks basieren muss. Diese wählen die Produktverantwortlichen (PV) vorab aus, indem sie den Übungsansatz auf mehrere Produktneu-/Weiterentwicklungsvorschläge (Produkt) anwenden. Ihr Vorgehen ist nachfolgend exemplarisch beschrieben. Grundlage ist eine adaptierte und ergänzte Value Proposition.
1. Zielgruppe mit Jobs-to-be-done & Produkt mit Kano-Modell beschreiben
Ausgehend von dem, was die Zielgruppe erledigen möchte, sammeln die PV deren Aufgaben nach dem Jobs-to-be-done-Ansatz sowie Nutzen/Vorteile und Probleme/Hindernisse in funktionaler, emotionaler und sozialer Hinsicht. Vorhandene Persona nutzen sie.
Sie sammeln die Merkmale eines Produkts mit Kano-Qualitätsebenen, mind. Basis-, Leistungs-, Begeisterungsmerkmale (zwingend, erwünscht, unerwartet) und analysieren Nutzenstifter (unter anderem Erlebnisse, Kontaktpunkte, Trends) sowie funktionale, emotionale und soziale Problemlöser (unter anderem konträr zu Problemen).
2. Relevanzen von Zielgruppe & Produkt priorisieren
Die PV priorisieren wichtigste Aufgaben, unverzichtbarste Nutzen, gravierendste Probleme der Zielgruppe sowie wichtigste Merkmale, grösste Nutzenstifter und grösste Problemlöser des Produkts. Kriterium ist die Zielgruppen-Optik (zum Beispiel need to have, nice to have).
3. Übereinstimmungen, Unterschiede, Widersprüche mit Zielscheibe erkennen
Die PV gruppieren priorisierte Aufgaben/Merkmale, Nutzen/Nutzenstifter, Probleme/Problemlöser und verorten sie in drei Kreisen einer Zielscheibe. Aus Zielgruppensicht bedeutendste und aus Bibliotheksicht kompetitivste Faktoren verorten sie im Zentrum.
4. Ergebnisse reflektieren
Die PV reflektieren/diskutieren/dokumentieren Übereinstimmungen, Unterschiede, Widersprüche und das weitere Vorgehen. Sie erhalten Anhaltspunkte für eine Produktneu- beziehungsweise Weiterentwicklung, die den Co-Creation-Prozess mit der Kundschaft durchlaufen kann.
Die Methodenanwendung im Projekt Co-Creation lässt aufgrund des Projektplans erste Erkenntnisse im Frühjahr 2021 zu. Die Verknüpfung ist dennoch ideal: Beide fokussieren die Umsetzung des Strategieziels Konsequente Kundschaftszentrierung und die Projektphasen orientieren sich am Design Thinking-Prozess (siehe Bild).
Das Erproben der Methode mit Kunden*Kundinnen ist in Phasen 1 und gegebenenfalls 3 vorgesehen. Es ist eine Option, sie in allen Phasen immer wieder anzuwenden, um das bis dahin erarbeitete zu spiegeln.
Mit der Erprobung im Projekt ist die Erwartung verbunden, dass die Erfahrungen der Beteiligten sich in praktikable Modifikationen umleiten lassen (unter anderem Priorisierungskriterien, Zeit) und ein Ansatz daraus resultiert, der in der Bibliothek akzeptiert und angewendet werden kann.
