Räume aufräumen

Gemeinsam Guest-Journeys und -Touchpoints im (halb-)öffentlichen Raum optimieren.

Von Philipp

Funktionen und Angebote wie zum Beispiel Fahrplan, Billett- oder Selecta-Automat werden in Bahnhöfen aus Sicht Anlageneigentümer in Räumen verortet. In der Folge sind die Funktionen und Angebote oft nicht nach den Bedürfnissen der Kunden angeordnet. Die Nutzer sehen vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr.

Um den Durchblick zu erlangen, stellen wir uns die Frage „Wer braucht was wo?“. Es werden verschiedene Nutzer-Szenarien durchgespielt und auf einer Matrix sowohl der aktuelle Ist-Zustand als auch der ideale Soll-Zustand der Verortung von Funktionen aus Perspektive der entsprechenden Anspruchsgruppen visualisiert.

Die Matrix hilft den mitgestaltenden Interessevertretern, fehlende jedoch vor allem redundante und überflüssige Funktionen zu identifizieren und so allfällige Nutzungskonflikte zwischen verschiedenen Akteuren zu lösen. Es wird ein gemeinsames Verständnis für die Anforderungen und Bedürfnisse von sämtlichen Stakeholdern entwickelt und Objektivität in bisher aus subjektiven Aspekten heraus geführte Diskussions- und Verhandlungsprozesse gebracht.

Durch Ordnen, Bündeln, Aufräumen und Reorganisieren von Funktionen wird deren Quantität ohne Qualitätsverlust signifikant reduziert und für die Nutzer durch Vereinfachung der Komplexität Mehrwert generiert. 

Wie können Bedürfnisse der Kunden und Anforderungen des Unternehmens identifiziert, visualisiert und miteinander in Einklang gebracht werden?

Ausgangslage

Die Verantwortungen für die zahlreichen Touchpoints in den Bahnhöfen sind auf verschiedene untereinander beschränkt abgestimmte Abteilungen verteilt. Dies hat zur Folge, dass viele Touchpoints redundant sind und so einerseits mehrfach umsonst bewirtschaftet werden und anderseits den Nutzern unnötig Wege und Sichtachsen versperren sowie deren Orientierung beeinträchtigen.

Vorgehen & Methodenanwendung

Bedürfnisse von Kunden vs Anforderungen von Eigentümern sowie Ist-Zustand vs Soll-Zustand erfassen.
Sämtliche Produkt- und Service-Eigentümer sind eingeladen, sich mit der Fragestellung „Wer braucht was wo?“ auseinanderzusetzen. Sie beantworten die Frage einerseits aus der Perspektive ihrer Rolle im Unternehmen und anderseits, indem sie die Sicht von verschieden Kundengruppen einnehmen. Sie versetzen sich dabei in die Rolle eines Orts-, System- und Situations-Kundigen beziehungsweise auch -Unkundigen und spielen dabei die Szenarien Ein-, Um- und Aus-Steigen durch. Die dabei identifizierten Touchpoints oder Funktionen werden in ihrer räumlichen Abfolge in einer Matrix erfasst.

Erfasste Bedürfnisse und Anforderungen konsolidiert auswerten, interpretieren, analysieren und reflektieren.
Die erarbeitete Auslegeordnung schafft eine solide Basis für ein gemeinsames Verständnis der Anforderungen und Bedürfnisse von sämtlichen Stakeholdern. Überflüssige und redundnate Funktionen werden rasch identifiziert. Die gewonnenen Erkenntnisse werden gemeinsam diskutiert und mitgetragen.

Konkrete Massnahmen ableiten, definieren, beschliessen und umsetzen.
Die ermittelten Handlungsfelder und Opportunitäten werden eingeordnet. Dabei wird bewertet, ob durch den Abbau von Touchpoints die Aufenthats- und Zirkulations-Qualität abnehmen würde und geklärt, ob dadurch wichtige Funktionen verloren gehen würden sowie auch hinterfragt, ob dadurch Kundenerlebnisse emotional weniger ansprechend würden. Die entwickelten Massnahmen werden in einem Pilotversuch an einem konkreten Fallbeispiel prototypiert.

Ergebnisse & Reflexion
  • Die Methode bringt mehr Objektivität in zuvor aus subjektiven Perspektiven geführte Diskussions- und Verhandlungsprozesse.
  • Loslassen wirkt befreiend aber kann dann doch schwerfallen, wenn es um sein eigenes Eigentum oder seinen eigenen Kompetenzbereich geht.
  • Der Perspektivenwechsel in Rollen von Kunden schärft bei den Produkt- und Service-Ownern das Verständnis und Bewusstsein für Kundenbedürfnisse und etabliert eine kundenorientierte Haltung und Denkweise.


Titelbild: © SBB CFF FFS