Ein agil arbeitendes Entwicklungsteam hat in der Realität oft unterschiedliche Berührungspunkte mit dem Kunden. Es kommt vor, das Rollen, welche sich nicht direkt mit Anforderungsanalysen befassen, trotzdem direkte oder indirekte Rückmeldungen erhalten. Im Alltag gelangt dieses wertvolle Kundenfeedback aber meist nicht an die längerfristig richtige Adresse und geht verloren.
Mit der Methode «Feedback Radar» konnten wir in unserem Mobile Apps Team die vorhandene Sammlung an «unausgesprochenem» Kundenfeedback zurück auf den Tisch bringen und die Teammitglieder dazu animieren, dieses bereichsübergreifend zu besprechen. Es ist uns damit gelungen, Feedback ungefiltert für Teammitglieder aller Disziplinen verfügbar zu machen, sowie die Teammitglieder auf die Verantwortlichkeiten und Tätigkeiten der anderen Bereiche zu sensibilisieren. Ebenso konnte besprochenes Feedback in fassbare nächste Schritte für die zukünftigen Entwicklungssprints umgemünzt werden.
Wie können wir gesammeltes Wissen und Erfahrung zu den Bedürfnissen unserer Kunden im Team besser austauschen?
Unser Mobile Apps Team arbeitet agil in Zwei-Wochen-Sprints an diversen Smartphone Apps sowohl für interne wie auch externe Kunden. Die entwickelten Lösungen sind langlebig und werden im Team weiterentwickelt und gepflegt. In allen Phasen eines Entwicklungssprints (Anforderungsanalyse, Design, Entwicklung, Testing) besteht dabei Kontakt zum Kunden. Im Team selbst besteht aber noch kein etablierter Mechanismus, die erhaltenen Rückmeldungen zu sammeln und dokumentieren.
Die Perspektive wechseln
Besonders in einem Team welches kontinuierlich an einer Anwendung arbeitet und viel Erfahrung und «Fahrwasser» mitbringt, ist es wichtig, in einem ersten Schritt den Teilnehmern dabei zu helfen, aus den gewohnten Denkstrukturen auszubrechen und von einer subjektiven Einschätzung in die objektive zu wechseln.
Den Filter zur Seite legen
Nun, wo Synapsen feuern und das Erinnerungsvermögen geölt ist, werden die Teilnehmer*innen dazu angehalten, ihnen bekanntes Kundenfeedback für das Team zu sammeln. Es kann dabei schwer sein, Annahmen und «Höhrensagen» von tatsächlichem Feedback zu unterscheiden. Der*die Moderator*in sollte darauf stets ein Auge und Ohr haben und die Teilnehmer*innen dazu ermuntern, auch ihnen nebensächlich erscheinende Rückmeldungen aufzuschreiben. Es entstehen über 25 Kundenfeedback-Zettel.
Einblicke teilen
Nachdem so einige Kundenaussagen zusammengekommen sind, dürfen sie einen Moment im Team gesichtet werden. Sofort herrscht reges Gespräch und Geschmunzel – Der*die Moderator*in hält die Teilnehmer*innen dazu an, ihren Runde abzuwarten und der sprechenden Person zuzuhören.
Bereichsübergreifende Kommunikation aktivieren
Das Punktesystem wird sofort verstanden: Teilnehmer*innen können zu den erfassten Kundenfeedbacks Fragen stellen, eine Idee platzieren oder ein Veto einreichen. Es ist wichtig, dass die Legende des Farbcodes für alle Teilnehmer erkennbar aufgeführt ist. Am einfachsten scheinen Fragen vergeben zu werden – Ideen und Vetos erfolgen etwas zögerlicher.
Diskussion und die nächsten Schritte planen
Das Team sichtet nun gemeinsam die entstandenen Post-Its. Es werden 7 Post-its ausgewählt, auf welchen sich die meisten Punkte befinden und nun im Team besprochen. Schön ist dabei, das nicht nur «Ideen» zu regen Diskussionen führen sondern auch Fragen und Vetos – am Ende der Methodenanwendung werden 2 Features und 3 Story Items im Produktebacklog erfasst, welche im aktuellen oder nächsten Release-Zyklus umgesetzt werden.
Die Anwendung der Methode «Feedback-Radar» regt den Dialog zwischen den Entwicklungsbereichen an – während es für die Teilnehmer*innen zu Beginn noch etwas ungewohnt sein kann, auch die Perspektiven der anderen Disziplinen in Betracht zu ziehen, gewinnen die Teilnehmer*innen nach und nach mehr Einsicht werden darauf sensibilisiert, Kundenfeedback selbstständig an die richtige Adresse weiterzuleiten.
Begrüsst wird die Kompatibilität der Methode mit einem bereits gelebten agilen Entwicklungsprozess. So kann sie beispielsweise als Teil einer Retrospektive oder gar zum Start einer Planungsphase angewendet werden. Sie führt zu einem angeregten Austausch und involviert auch passivere Teammitglieder, welche sich im der herkömmlichen Anforderungsanalyse weniger einbringen, da sie auf persönlichen Erfahrungen mit dem Kunden beruht.
