Das Riders Hotel in Laax ist ein Lifestyle-Hotel in den Laax mit Fokus auf Musik, Kunst und Kulinarik sowie einem klaren ökologischen Anspruch. Im Rahmen strategischer Stossrichtungen für die Zeitperiode 2025–2028, verfolgt das Hotel das Ziel, ein Wellbeing-Angebot zu entwickeln und sich dabei bewusst von den klassischen Spa-Angeboten abheben.
Auslöser für diese Entscheide war das klare Ziel, Projekte zu entwickeln, die in die Strategie des Riders Hotel einzahlen. Der Fokus liegt dabei aktuell auf der Erhöhung der Auslastung, vor allem im Sommer/Herbst. Veränderte Gästeerwartungen sowie Zukunftstrends in den Bereichen Erholung und Entspannung führten dazu, ein Wellbeing-Konzept zu entwickeln. Die vorliegende Abschlussarbeit greift diese Ausgangslage auf und fokussiert auf die frühe Phase der Konzeptentwicklung. Ziel war es, Bedürfnisse und Erwartungen aus Sicht von Hotelgästen und Mitarbeitenden zu explorieren, ohne bestehende Spa-Logiken oder Lösungsvorgaben vorauszusetzen.
Wie könnten wir ein Wellbeing-Angebot entwickeln, das zur Riders-DNA passt und neue Formen von Wellbeing Erlebnissen ermöglicht?
Methodischer Rahmen
Der Gesamtprozess orientiert sich methodisch am Double-Diamond-Modell. Die Abschlussarbeit ist primär in der Phase «Discover» verortet und bereitet die Phase «Define» vor. Die Phasen «Develop» und «Deliver» sind nicht Bestandteil dieser Arbeit und werden als anschliessende Projektarbeit verstanden. Entsprechend lag der Fokus nicht auf der Entwicklung konkreter Lösungen, sondern auf der gezielten Öffnung des Untersuchungsraums.
Perspektiven und Vorarbeit im Team
Zur Erhebung unterschiedlicher Perspektiven wurden sowohl Hotelgäste als auch Mitarbeitende einbezogen. Ziel war es bei den Gästeumfragen, Einblicke in Bedürfnisse, emotionale Wahrnehmungen in Bezug auf ein zukünftiges Wellbeing-Angebot zu gewinnen. Während Mitarbeitende vor allem betriebliche, räumliche und servicebezogene Aspekte reflektierten.
Methoden
Empathy Map & Ritual Mapping sind im Workshop mit Mitarbeitenden geplant, um den Wellbeing-Kontext aus Nutzer:innenperspektive zu verstehen: Die Empathy Map soll Denk-, Fühl- und Verhaltensmuster sowie Pains und Gains sichtbar machen. Ritual Mapping soll wiederkehrende, teils unbewusste Abläufe und emotionale Schlüsselmomente im Erlebnis dokumentieren.
Cultural Probe: Postkarte aus der Zukunft
Für die Erhebung der Gästeperspektive wurde eine Postkarte aus der Zukunft inspiriert von Cultural Probes und Headlines from the Future eingesetzt. Die Methode ist im Discover-Schritt verortet und dient der Generierung von offenem, sprachlich eigenständigem Material. Im Unterschied zu standardisierten Befragungen verzichtet die Arbeit auf Antwortvorgaben und ermöglicht Ausdrucksformen, die sich auf Erlebnisse, Stimmung und Atmosphäre beziehen. Die Postkarte erzeugt damit Erkenntnisse, die in einer späteren Phase für die Verdichtung in «Define» genutzt werden. Beispielsweise können daraus Bedürfnisse abgeleitet werden sowie Hinweise entstehen, die beim Raumprogramm, bei Materialisierungen und bei möglichen Ritualen unterstützen.
Wie wir auch den Ausbruch aus einem klassischen Wellness wagen, suchen wir Methoden, beispielsweise mit einer Gästebefragung, welche über herkömmliche Methoden hinausgeht. Die Postkarte aus der Zukunft erwies sich als sinnvolle Anwendung, um in kurzer Zeit ein aussagekräftiges Gästefeedback zu gewinnen: Wir sammelten offene, teils unerwartete Aussagen zu Atmosphäre, Ausstattung und Qualität eines zukünftigen Wellbeing-Erlebens und besitzen damit spannende Daten für die weitere Konzeptarbeit.
Herausfordernd waren strategische Veränderungen im realen Geschäftskontext. Während des Prozesses stoppte der Verwaltungsrat ein bereits bewilligtes Wellbeing-Projekt kurzfristig. Somit konnten geplante Schritte nicht wie vorgesehen abgeschlossen werden und Ergebnisse konnten nur teilweise erreicht werden. Gleichzeitig zeigt genau dieser Bruch, wie schnell Projekte in der Praxis kippen können.
Als Facilitator waren in dieser Phase vor allem Präsenz, Klarheit und die Fähigkeit gefragt, Inhalte für eine strategische Ebene verständlich zu übersetzen. Mehrere Präsentationen wurden dem Verwaltungsrat vorgelegt und Wege mussten gefunden werden, um Zeit und Aufmerksamkeit für das Anliegen zu erhalten. Kritisch reflektiert würde ich künftig sicherstellen, dass alle relevanten Stakeholder von Anfang an eingebunden sind, um Entscheide besser abzustützen und den Prozess stabiler zu machen.
- Stakeholder früh mappen und integrieren: Einfluss, Rollen, Erwartungen klären.
- Mit Projektabsage rechnen: Alternativen/Szenarien parat halten.
- Früher testen: schnell prototypen, Annahmen validieren.
